Ένας AI concierge που ξέρει το κατάλυμά σας, και ξέρει πότε να σταματήσει

Τα μηνύματα των επισκεπτών δεν περιμένουν ωράριο γραφείου. Αυτή η σελίδα εξηγεί τι κάνει πραγματικά ο AI Guest Concierge, για ποιους είναι φτιαγμένος, και πού ακριβώς πρέπει να αναλάβει άνθρωπος.

Για ποιους είναι φτιαγμένος

Τρία είδη επιχειρήσεων, με το ίδιο πρόβλημα σε διαφορετική μορφή.

• Boutique ξενοδοχεία με μικρή ρεσεψιόν που δεν μπορεί να καλύπτει τηλέφωνο και inbox όλο το 24ωρο, ειδικά μέσα στη σεζόν, όταν οι ίδιες ερωτήσεις επαναλαμβάνονται κάθε μέρα.
• Συγκροτήματα βιλών που συντονίζουν ταυτόχρονα ημερολόγια, καθαριότητα και αφίξεις σε πολλά ακίνητα, όπου ένα αναπάντητο μήνυμα τα μεσάνυχτα μπορεί να σημαίνει ότι ο επισκέπτης κλείνει τη διπλανή βίλα.
• Εταιρείες διαχείρισης βραχυχρόνιας μίσθωσης με δεκάδες καταχωρήσεις σε Airbnb, Booking.com και άλλα κανάλια, όπου ο όγκος των επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων (Wi-Fi, κωδικοί εισόδου, parking) είναι το πραγματικό σημείο που κολλάει η δουλειά, όχι η διάθεση της ομάδας. Για το διοικητικό κομμάτι, δείτε τι σημαίνει στην πράξη η βραχυχρόνια μίσθωση πέρα από τον ΑΜΑ.

Και οι τρεις χάνουν κρατήσεις και ώρες προσωπικού για τον ίδιο λόγο: τα μηνύματα μένουν αναπάντητα για ώρες επειδή κανείς δεν έχει προλάβει να δει το inbox, όχι επειδή η απάντηση ήταν δύσκολη.

Τι κάνει πραγματικά ο AI Guest Concierge

Είναι ένας agent, όχι μια λίστα με έτοιμες απαντήσεις. Η διαφορά μετράει: ένα chatbot με σενάριο απαντά μόνο όσα προέβλεψε αυτός που το έγραψε, και σε όλα τα υπόλοιπα αποτυγχάνει αθόρυβα. Ένας agent με εργαλεία μπορεί να ψάξει μια πληροφορία, να κρίνει για τι είναι σίγουρος, και να καταλάβει για τι δεν είναι.

• Όλα τα κανάλια σε ένα σημείο. WhatsApp, Instagram DM και το widget του site σας καταλήγουν στον ίδιο agent, οπότε ο επισκέπτης παίρνει το ίδιο επίπεδο απάντησης όπου κι αν γράψει.
• Πραγματική διαθεσιμότητα, όχι εκτίμηση. Ο agent ελέγχει το PMS σας πριν απαντήσει σε ερώτηση κράτησης, οπότε το «είναι ελεύθερη η βίλα το επόμενο Σαββατοκύριακο;» παίρνει πραγματική απάντηση αντί για «θα ελέγξω και θα σας πω».
• Γνώση του καταλύματος. Ώρες check-in και check-out, Wi-Fi, παροχές, προτάσεις για την περιοχή: οι ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται καθημερινά απαντώνται με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά, σωστά, στις 2 τα ξημερώματα όπως και στις 2 το μεσημέρι.
• Αναζήτηση και δημιουργία κρατήσεων. Η επιβεβαιωμένη διαθεσιμότητα γίνεται κάτι που η ρεσεψιόν σας βλέπει το επόμενο πρωί, στο ίδιο σύστημα που ήδη χρησιμοποιεί.
• Παράδοση σε άνθρωπο, εκ σχεδιασμού. Τη στιγμή που ένα αίτημα αφορά χρήματα, εξαίρεση ή πραγματική κρίση, πηγαίνει σε άνθρωπο. Δεν είναι εφεδρική λύση για όταν μπερδευτεί ο agent: είναι μέρος του συστήματος από την πρώτη έκδοση.

Αυτοματοποιημένα μηνύματα Airbnb και Booking: τι καλύπτουν και τι όχι

Αν έχετε καταχωρήσεις σε Airbnb ή Booking.com, πιθανότατα χρησιμοποιείτε ήδη τα προγραμματισμένα μηνύματα της πλατφόρμας: καλωσόρισμα μετά την κράτηση, οδηγίες check-in την προηγούμενη μέρα, υπενθύμιση πριν την αναχώρηση. Είναι χρήσιμα, και δεν χρειάζεται να τα καταργήσετε.

Το όριό τους είναι ότι στέλνουν, δεν απαντούν. Βγαίνουν σε προκαθορισμένη ώρα, με το ίδιο κείμενο για όλους. Όταν ο επισκέπτης γράψει «φτάνουμε 23:30, υπάρχει πρόβλημα;» ή «έχει parking για δύο αυτοκίνητα;», κάποιος πρέπει να διαβάσει και να απαντήσει. Αυτό το κενό καλύπτει ο concierge στα κανάλια όπου συνεχίζουν τη συζήτηση οι επισκέπτες σας: WhatsApp, Instagram και το site σας. Διαβάζει την ερώτηση, ελέγχει τι ισχύει για το συγκεκριμένο κατάλυμα, και απαντά, ή σας τη στέλνει αν χρειάζεται απόφαση.

Τα μηνύματα μέσα στο inbox του Airbnb ή του Booking.com δεν τα απαντά σήμερα απευθείας. Αν αυτό είναι το κύριο κανάλι σας, το εξετάζουμε στη γνωριμία, ανάλογα με το PMS που χρησιμοποιείτε.

Συνδέσεις με PMS και κανάλια

Ο concierge είναι φτιαγμένος να συγχρονίζεται με τα συστήματα διαχείρισης που χρησιμοποιούν ήδη τα περισσότερα ελληνικά και διεθνή καταλύματα: WebHotelier, Guesty και Hostaway. Συγχρονισμός σημαίνει δύο πράγματα στην πράξη: ο agent διαβάζει την πραγματική, τρέχουσα διαθεσιμότητα πριν απαντήσει, και κάθε κράτηση που βοηθάει να δημιουργηθεί γράφεται πίσω στο ίδιο σύστημα από το οποίο δουλεύει η ομάδα σας, αντί να μένει σε ένα ξεχωριστό εργαλείο που δεν ελέγχει κανείς.

Κάθε σύνδεση είναι τεκμηριωμένη αναλυτικά, endpoint προς endpoint: WebHotelier, και στα αγγλικά Guesty και Hostaway. Η λογική μένει ίδια και στα τρία (έλεγχος διαθεσιμότητας, αναζήτηση ή δημιουργία κράτησης, παράδοση σε άνθρωπο ό,τι το χρειάζεται). Αλλάζουν μόνο οι συγκεκριμένες κλήσεις API.

Πώς μοιάζει μια συνομιλία

Ο επισκέπτης έγραψε στα αγγλικά και πήρε απάντηση στα αγγλικά. Σε Έλληνα επισκέπτη, ο ίδιος agent απαντά στα ελληνικά. Και προσέξτε τι δεν έκανε: δεν υποσχέθηκε μεταφορά που δεν μπορεί να εγγυηθεί. Το late check-in το απάντησε αμέσως, γιατί είναι κανόνας του καταλύματος. Την τιμή και τη διαθεσιμότητα του ταξί τις άφησε σε άνθρωπο που βλέπει όλη την εικόνα.

Πού πρέπει να μείνει άνθρωπος

Διαφορές σε πληρωμές, εξαιρέσεις σε ακυρώσεις, παράπονα, και ό,τι είναι πραγματικά αμφίσημο πηγαίνουν στο προσωπικό, όποιο PMS κι αν υπάρχει από πίσω. Ένας agent που προσπαθεί να τα λύσει μόνος του δεν είναι πιο ικανός. Απλώς παίρνει αποφάσεις για τις οποίες δεν έχει ούτε την εξουσιοδότηση ούτε την πλήρη εικόνα. Η διαδρομή προς τον άνθρωπο είναι αυτό που κάνει το υπόλοιπο σύστημα αρκετά αξιόπιστο για να δουλεύει μόνο του τη νύχτα.

Τι χρειάζεται για να ξεκινήσετε

Ξεκάθαρους κανόνες του καταλύματος (check-in και check-out, Wi-Fi, κανόνες παραμονής), πρόσβαση στο PMS ή το ημερολόγιό σας (WebHotelier, Guesty, Hostaway ή κάτι αντίστοιχο), και ποιος στην ομάδα σας πρέπει να ειδοποιείται όταν κάτι χρειάζεται πραγματικά άνθρωπο. Τα υπόλοιπα διαμορφώνονται στη γνωριμία, ανάλογα με το πώς λειτουργεί πραγματικά το κατάλυμά σας.

Κλείστε 15λεπτη γνωριμία